实录：2013家居客户服务创新高峰论坛（七）
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随着2012年的寒冬过去，卫浴市场的竞争变得愈加激烈，各大企业全方位抢占市场。作为半成品，卫浴产品的安装和售后变得特别的重要。消费者向客服索要所在地的经销商电话时，甚至有客服表示没办法提供，要消费者自行查找，提供的解决方式让人略感无奈。
网易家居调查人员针对家具行业投诉最大的实木产品面开裂，沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题。对70个一、二线家具企业售后服务品牌做出详细的调查，结果显示，得分在95分以上的有20家，其中全友、联邦、雅兰、宜华、亚振、松堡王国、掌上明珠等7家获得了100分的成绩，相比于去年3家满分企业的成绩有了大幅增加。
得分在95分以上的这一些企业全部开通400或800免费客服电话，三次电话均能打通，而且客服能够给出专业的建议。比如慕思接到投诉电话后，由值班客服人员记录，短时间内有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。调查还发现，比较显著的是慕思、皇朝、左右、美克美家、飞美、尚品宅配等有完善的售后服务系统，可以在系统中查询到消费的人购买的产品。
调查结果为家居行业售后服务整体水平有所提高的同时，调查人员也发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题，一些企业的客服电话为经销商服务，在面对消费者询问关于产品质量咨询时态度不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露。芝华仕官网400电话无人接听，后打通总公司敏华公司电线电话因客服人人手不足才没有接听。调查人员在周三拨打售后服务电话，客服人员表示当天休息，让调查人员改天再打电话咨询。
今年的调查中，康耐登、斯可馨、我爱我家、猫王，标卓等6家的售后电话无论是工作日还是节假日都无法接通，而猫王和我爱我家已经连续两年蝉联排名倒数第一。
油漆涂料是我们最常用的装修用到的材料之一，这样一种材料比较特殊，因为其本身含有甲醛和苯类物质，若含量不合标准就会存在安全风险隐患。此外，在装修过程中，油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题，这都对消费的人造成一定的困扰。
“3·15”涂料行业售后服务调查中，网易家居以消费者的身份，分别对10个涂料品牌的售后服务品质做出详细的调查。行业整体表示难言满意，10.1%的平均分与去年相比略有下降，及格率更是下降了二成。但值得肯定的是，去年没有企业取得满分，今年三棵树和立邦都得到了100分，90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。
涂料行业在电线%的背景下，电话接通率却下降一成，企业要全面做好售后服务工作，在开通免费电话的同时，也应考虑到客服人员的轮班问题。问题解决率与去年相比略有提高，但仍有36.67%的问题不能得到解决。除了电话无人接听对该项评分造成影响之外，另一个原因是客服人员不能提供有效的维修或解决方案，例如经典漆的客服人员对产品信息不够了解，要求消费者联系经销商，却不能提供经销商电话。
网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落、裂纹、色差等产品质量上的问题，对25个一二线地板品牌售后服务品质做全面的调查。
地板行业售后服务平均得分68.92分，在调查的10类家居行业中，地板行业的平均得分排名位于中下游。今年地板的行业电线%会降低。除此之外，地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。部分知名品牌且得分较低，值得一提的是今年出现了两个得满分的品牌：分别是圣象和和大自然。
2012年的调查中在90分以上的企业只有5个，今年得分在90分以上的有8个：大自然、圣象、生活家、菲林格尔、德尔、书香门地、北美枫情、洛基。不难看出，地板行业有名的公司对售后服务逐渐重视。而光益、升达这样的知名品牌延续去年的表现，依旧排名垫底。
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