【聚焦3·15】株洲市发布2019年度十大消费维权典型案例

  2018年12月29日，言先生来电反映其使用的某通信公司手机号码，在2018年12月26日晚查询该号码业务时发现未经其本人同意被开通了每月5元健康报业务，该业务是于2013年开通，已收取费用65个月。次日到该公司要求向其公司领导反映被工作人员无理拒绝，要求赔偿。

  市局12315中心立即转办被诉方公司维权服务站，经调解双方因赔偿金额无法达成一致，遂于1月4日在市局12315中心再次调解。投诉人出具了所使用电子设备号码从2017年12月至2018年11月的“账单详单”，证明确有被收取“增值费用”5元/月。被诉方承认为投诉人开通了该收费业务，共收取增值费用325元，但因为开通时间过久已无从查找当初开通时的相关录音等资料，无法证明系投诉人本人确认开通，因此愿意承担赔偿相应的责任，同时就去公司上门投诉被工作人员拒绝见领导当场致歉。最终双方达成一致，被诉方按消费者损失的三倍进行赔偿，即将975元话费转账到投诉人手机号码账户。

  依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，被诉方没办法证实开通增值服务经投诉人本人确认，未经本人确认擅自开通增值业务，其行为涉嫌欺诈。依据本法，被诉方应当承担惩罚性赔偿，因增加赔偿的金额超过五百元，应按照投诉人所受损失的三倍进行赔偿。

  2月28日和3月1日，邓女士和张女士先后到原荷塘工商分局月塘所投诉，反映她们均在株洲某家居定制公司预订家具，并各自交纳预付款60000元，但并未订制生产家具，要求退款被要求收取高额设计费，与商家协商被拒，请求维权。

  该所接诉后立即展开调查，确定两位投诉人都是在被诉方2018年9月的营销活动中签订的订制合同，投诉人提供了被诉方的宣传单和订制协议。该所执法人员发现宣传单中擅自使用了国家领导人形象，且印有“免费设计”和“最终解释权归商家所有”字样，协议中涉及消费者重大利害关系的条款“若未产生消费收取10%设计费”未予以显著方式提示。为保护消费者权益，秉承行政调解先行原则，该所执法人员先后三次召集双方调解。3月11日，被诉方最终同意全额退款，退回两位投诉人各60000元共计120000元，花了钱的人该所执法人员表示感谢。经立案调查，确认被诉方在广告中使用国家机关工作人员的形象和发布虚假广告的违法事实，责令其停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并处以20315元罚款，上缴国库。

  根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第三款和第十二条第六款规定“经营者向消费的人提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；……”，“经营者向消费的人提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：……（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；……”。本案中，被诉方涉及与消费者有重大利害关系的内容未显著明示、使用单方享有解释权的霸王条款、承诺“免费设计”虚假宣传等侵害消费者权益行为，消费者要求全额退款应当予以支持。

  3月18日，林先生来电反映购买了某鞭炮烟花销售有限公司生产的烟花，3月16日在燃放过程中全程按照说明操作,但突然爆炸，导致其本人眼睛受伤，请求维权。

  醴陵市市场监督管理局泗汾所接诉后立即展开调查，确认投诉人所述属实，投诉人在受伤之后多次通过包装上电话联系被诉方协商赔偿事宜，均被推诿。该所执法人员多次联系被诉方，于3月25日促成双方调解，被诉方承认其所售烟花有几率存在缺陷并解释因家人住院无精力处理该事件导致延误赔偿，当场取得了投诉人谅解，双方达成一致，被诉方赔偿消费者医药费、误工费、交通费等损失共计24000元。回访消费者表示满意。

  根据《消费者权益保护法》第四十条第二款规定“消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。……”本案中，被诉方承认产品有几率存在缺陷，投诉人因燃放使用被诉方生产的烟花而受到人身伤害，适用以上规定，投诉人合法索赔应当予以支持。

  5月22日，郭女士来电反映2019年3月3日在天元区某建材市场内一家品牌专卖店订制了门和门套，其中有2个异形门套，共计9000多元，5月初收到门和门套，全额付款后，发现两个异形门套的品质有异，经送厂家鉴定，确认两个异形门套非原厂生产正品，要求赔偿。

  市局消保科接诉后派出工作人员立即展开调查，消费的人提供了订购合同、付款收据、厂家出具的鉴定书等证据；商家提供了厂家授权文件、门及门套测量表、厂家发货单等文件；确认所订商品中，两个异形门套非该品牌厂家生产。5月28日召集双方调解，商家解释称因门套为异形，厂家无现成模具，担心影响交货时间，擅自在其他加工厂订制了两个异形门套；消费者认为商家并未提前告知，且在发现两个异形门套品质有异后曾向商家询问，商家拒不承认非品牌正品，还以订制商品不得退货为由拒绝退货退款，是欺诈行为。消保科工作人员指出商家未按合同约定提供品牌厂家生产的两个异形门套，且未经消费者同意修改合同，已经侵害消费者权益，事发后仍有意隐瞒，有欺诈之嫌。经协商，商家向消费者致歉，退还两个异形门套款项3316元，按货款两倍赔偿并支付鉴定、调解所产生的相关联的费用，计8000元，现场转账给消费者共计11316元。花了钱的人市局消保科工作人员耐心公正的调查调解工作表示感谢。

  根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十款规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”本案中，商家以某品牌厂家订制的名义在全部商品中掺入两张非该品牌订制的门套，并未提前告知消费者，有意隐瞒属欺诈行为，适用惩罚性赔偿。

  6月6日，荣先生来电反映4月5日在某家居广场一品牌专卖店订购了茶几、沙发、电视机柜、餐桌，货款共计12800元，5月29日商家将茶几、电视机柜和餐桌送到，收货时发现有明显瑕疵，当场联系商家，商家承认为样品，并同意重新发新货，但双方就赔偿问题协商无果，请求维权。

  石峰区市场监督管理局响石岭所接诉后立即展开调查，确认家具表面有磨损和油漆脱落现象,被诉方未明示过送货家具为样品。6月12日召集双方调解，商家辩称工作人员因现货紧张，担心延误交货时间，擅自将样品发送，已对工作人员做处理，只同意赔偿误工费和交通费500元。响石岭所执法人员指出其侵害消费者权益违法事实，最终双方达成一致，商家重发新家具并赔偿3500元。回访消费者表示满意。

  根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十款规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”本案中，被诉方在未告知消费者商品真实情况下，以样品家具充当全新家具，属于本条所规范未按照约定提供商品，适用惩罚性赔偿。

  6月12日，陈先生来电反映5月12日一家人在某户外拓展有限公司的游乐场游玩，在参加100元6次的彩虹滑道项目中，在工作人员指导下，玩该项目时其家人腰部、头部等多处受伤，当场拨打120送医院急救，与商家多次协商赔偿无果。

  荷塘区市场监督管理局新华所接诉后立即展开调查，确认消费者所述属实，被诉方有及时救助，期间也曾到医院探望伤者；投诉人提供医疗费用票据、单位工资证明等。该所工作人员先后三次进行调解，最终于6月25日促使双方达成一致，商家解释因走保险程序延误了赔偿时间，向消费者道歉，并根据消费的人提供的医疗费用票据、单位工资证明等材料，共计赔偿29941.69元，赔偿款由保险公司支付到账。7月13日回访消费者表示赔偿款已到账，对新华所工作人员多次调解表示感谢。

  根据《消费者权益保护法》第四十九条第一款规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”本案中，投诉人的家人在被诉方的游乐场游玩时，在工作人员指导下仍然受伤，要求被诉方支付医疗费、误工费等合理费用，应当予以支持。

  2019年7月至8月，市局12315热线陆续接到涉及反映某大型商场内一家游泳馆即将关门停业没办法提供后续服务和退还预付款余额的投诉28件。

  市局12315投诉举报科多次督办该投诉，天元区市场监督管理局黄河北路所执法人员经多方核查，于7月7日约谈该游泳馆负责人，确认该店因经营不善，不能继续经营的情况。该所多次协调，促使该游泳馆所在商场延长租赁期至8月底，期间继续为广大购买的人提供服务，同时，要求商家在门店外醒目处张贴公告，告知消费者经营状况。该所执法人员电话一一回复投诉人，建议其尽量赶在闭店前消费完，无法消费完结的，可通过法律诉讼程序进行维权。8月21日下午，黄河北路所行政约谈该游泳馆所在商场的负责人，约谈中，执法人员要求该公司加强经营管理，严格对入驻商家进行筛查，避免再出现此类损害消费者权益的行为。

  根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，被诉方应当继续提供服务或退还预付款，但因经营不善已无力支撑，通过天元区市场监管局黄河北路所行政约谈和调解，帮助被诉方延长了经营时间，最大限度为消费者挽回经济损失。

  8月7日，陈女士来电反映6月14日在株洲某电动车行购买了一辆60伏两轮电动车，价格3280元，7月28日陈女士驾驶该车行驶中，前轮刹车螺丝脱落，导致陈女士摔倒腿部受伤，要求商家赔偿，多次协商无果。

  芦淞区市场监管局庆云山所接诉后派出工作人员立即展开调查，商家提供产品生产合格证、进货台账等相关文件，消费的人提供金额为3080元的购车票据、就医票据、病历本和车辆螺丝脱落位置照片等相关证据。8月9日该所工作人员召集双方在商家店内调解，投诉人认为购车时间不长，前轮刹车螺丝脱落属产品质量问题，是导致其摔伤的直接原因，故要求退车款并赔偿医疗费用；被诉方提出投诉人摔伤与前轮刹车螺丝脱落无必然联系，螺丝脱落也不属于质量问题，不同意投诉人的要求。庆云山所工作人员指出，保证所提供商品符合保障人身、财产安全的要求是经营者的义务，电动车属耐用商品，适用举证责任倒置，商家负有举证责任。经调解，商家退车款全额3080元，并赔偿医疗费、交通费等共计7080元。8月13日回访中消费者表示全部款项均已到账，对庆云山所工作人员公正维权表示感谢。

  根据《消费者权益保护法》第十一条和第二十三条第三款规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，电动车螺丝钉脱落是否属产品质量问题适用举证责任倒置，商家未能提供投诉人所购车辆前轮刹车螺丝脱落不属产品质量问题的证据，消费者提出合法赔偿要求，应当予以支持。

  9月17日，曾先生来电反映今年6月在攸县某汽车贸易城内一品牌4S店购买了一辆汽车，当月提车后陆续发现汽车车灯进水、刹车不能踩实、导航软件故障、汽车底盘生锈、多次无法正常启动等问题，先后更换了两次电瓶，要求更换汽车或赔偿，多次协商无果。

  攸县市场监督管理局菜花坪所接诉后派出工作人员立即展开调查，商家提供产品生产合格证、进货台账等相关文件，消费者提供购车票据、修理记录、故障现场照片等相关证据。9月19日该所工作人员召集双方进行调解，投诉人认为购买只有两个多月的新车频繁出现故障，属于车辆质量问题，要求换货或赔偿；被诉方提出投诉人车辆的故障都不属于可更换车辆的范围，且一直有履行三包义务予以免费维修，因此不同意换货或赔偿。菜花坪所工作人员指出，保证所提供商品在正常使用下应当具有的质量是商家的义务，虽然不符合汽车三包规定中的退换货情况，但新购汽车频繁故障，商家有责任保证汽车的正常使用。经调解，被诉方对投诉人车辆进行全面检修并继续履行三包义务，同时被诉方赔偿屡发故障造成的交通费、误工费等共计8000元。8月26日回访中消费者表示汽车已经全面检修完，且赔偿款项均已到账，对菜花坪所工作人员的处理表示满意。

  根据《消费者权益保护法》第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”的规定，本案中，被诉方所售汽车短时间内屡次出现故障，已给被诉方造成损失，虽然不符合退换车要求，但是应当履行修理义务，投诉人提出赔偿交通费、误工费等要求，应当予以支持。

  10月18日，段先生来电反映10月初在炎陵县某母婴用品店购买了一品牌乳糖不耐受期配方奶粉6罐，共计648元，当日回家给孩子食用后，孩子出现严重腹泻，检查奶粉发现奶粉变质。与商家多次协商无果，请求维权。

  炎陵县市场监督管理局霞阳所接诉后立即展开调查，检查被诉方门店，被诉方提供了营业执照、食品经营许可证、进货台账票据、产品生产合格证等相关资料；查看了投诉人所购奶粉，奶粉在保质期内，已开罐奶粉有明显异味，并获悉食用奶粉产生不适的孩子已经送医就诊。10月22日，霞阳所工作人员召集双方在被诉方门店内进行调解，投诉人提供了购物凭证、医院诊疗证明、医疗票据等，投诉人要求被诉方除赔偿医疗费等损失外，另予以十倍赔偿。被诉人认为奶粉进货渠道正规，都是合格产品，保质期内变质属于概率事件，只同意退货，不同意赔偿。调解中，执法人员指出被诉方所售产品已对投诉人孩子造成身体损害，应当承担赔偿责任，经调解，双方达成一致，被诉方一次性赔偿投诉人医疗费、误工费、交通费等7000元，并全额退还货款648元。10月25日回访中消费者全部款项7648元已到账，对霞阳所工作人员的处理表示满意。

  根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”本案中，被诉方提供的商品造成了投诉人孩子人身伤害，投诉人要求合理的医疗费、误工费、交通费等赔偿应当予以支持。本案中，被诉方提供了进货台账、票据及产品生产合格证，不符合《食品安全法》第一百四十八条规定的“经营明知是不符合食品安全标准的食品”的行为，对投诉人要求经营者赔偿损失外支付价款十倍的赔偿金的要求不予支持。（供稿：株洲市市场监督管理局）